Consultoria regulatória: Banco Central, CVM, SUSEP e ANS

Consultoria de conduta e relacionamento com clientes

Também procurado como: Conduta e relacionamento com clientes · Resolução 4.949 · conduta de mercado

Política de relacionamento que sai do papel, com produtos adequados ao cliente, oferta transparente, tratamento de reclamações que corrige a causa e evidência de conduta pronta para a supervisão.

A consultoria de conduta e relacionamento com clientes apoia instituições autorizadas pelo Banco Central na aplicação da Resolução CMN 4.949/2021, que trata dos princípios e procedimentos no relacionamento com clientes e usuários de produtos e serviços. A norma exige política institucional de relacionamento, aprovada pela administração, que oriente oferta, contratação, pós-venda e encerramento de relação com base em ética, responsabilidade, transparência e diligência. O problema que o serviço resolve é a conduta tratada como texto institucional. A política existe, mas a meta comercial empurra produto inadequado, o contrato é difícil de entender e a reclamação se repete sem que ninguém olhe a causa. Esse descompasso aparece na fiscalização de conduta do Banco Central, no ranking de reclamações e no risco de imagem da instituição.

O primeiro ponto técnico é a adequação dos produtos e serviços às necessidades, aos interesses e aos objetivos dos clientes, o que exige critério de segmentação e de oferta, e não só aviso no contrato. O segundo é a transparência: informação clara sobre custos, riscos e condições antes da contratação. O terceiro é a remuneração das equipes comerciais, que não pode incentivar venda inadequada. O quarto é o tratamento de demandas, com registro, prazo, análise de causa e ligação com a ouvidoria. Os erros mais comuns são política genérica sem indicador de acompanhamento, ausência de diretor responsável com papel claro, venda condicionada disfarçada de pacote, roteiro de atendimento que contradiz a política e reclamações recorrentes tratadas uma a uma, sem correção do processo que as gera.

A MERC começa pelo inventário de produtos, canais e públicos, e confronta esse mapa com a política de relacionamento vigente. Revisa critérios de oferta e de adequação, testa amostras de contratações e de materiais comerciais, e avalia a política de remuneração das equipes de venda. Analisa a base de reclamações e o fluxo entre atendimento, ouvidoria e áreas de produto para identificar causas recorrentes. Verifica a governança: diretor responsável, reporte à administração e indicadores de conduta. O resultado é um relatório com lacunas classificadas por risco, recomendações de processo e um conjunto de indicadores de conduta. A firma não aceita o trabalho quando há relação de auditoria que gere impedimento e, nesses casos, limita sua atuação ao que a auditoria permite.

O que examinamos

• Política de relacionamento aprovada e diretor responsável
• Critérios de adequação de produtos ao perfil do cliente
• Transparência de custos, riscos e condições na oferta
• Remuneração comercial e incentivos à venda inadequada
• Tratamento de reclamações e análise de causa recorrente
• Indicadores de conduta e reporte à administração

Norma aplicável

Resolução CMN 4.949/2021, que trata dos princípios e procedimentos no relacionamento com clientes e usuários de produtos e serviços das instituições autorizadas pelo Banco Central, em conjunto com a Resolução CMN 4.860/2020 no que toca à ouvidoria.

Entregável

Relatório de avaliação de conduta, com lacunas classificadas por risco, recomendações de processo e conjunto de indicadores de relacionamento com clientes.