Gestão de riscos

Risco reputacional

Tratar reputação como risco mensurável: origem nos processos, gatilhos, monitoramento e resposta com prova documentada.

Risco reputacional é a perda de valor causada por percepção negativa de clientes, investidores, reguladores e mercado. Ele não nasce sozinho. Nasce de falha operacional, de conduta, de produto mal desenhado, de cobrança agressiva, de vazamento de dados ou de relação com contraparte problemática. O serviço liga reputação às causas operáveis, porque risco sem origem identificada não tem controle possível. O sintoma de má gestão é conhecido: a organização descobre o problema pela rede social ou pela imprensa, depois de meses de reclamações no canal de atendimento e no órgão de defesa do consumidor, sem que ninguém tenha lido aquele dado como risco.

A Resolução CMN 4.557 trata da avaliação de riscos relevantes, inclusive daqueles não cobertos por requerimento de capital, categoria em que a reputação costuma ser enquadrada. Em prevenção à lavagem de dinheiro, a abordagem baseada em risco exige conhecer cliente e contraparte, e é dessa avaliação que nasce boa parte do dano reputacional evitável. Em companhia aberta, a divulgação inadequada tem consequência regulatória e de mercado. A dificuldade prática é medir. Reclamação por canal, tempo de resposta, reincidência por produto, menções negativas e demandas de órgãos de defesa são dados disponíveis e raramente consolidados em painel com dono e limite.

A MERC começa consolidando o que a organização já recebe: reclamações, registros de ouvidoria, demandas regulatórias, processos judiciais repetitivos e incidentes. Classifica por produto e por processo, para localizar a causa. Depois avalia o desenho dos produtos e a comunicação com o cliente, porque é ali que o dano se forma. Em seguida estrutura indicadores, gatilhos e protocolo de resposta, com registro de decisão. A firma atua junto ao advogado do cliente quando o tema tem carga jurídica, e mantém sua parte no diagnóstico, no controle e na evidência. Campanha de imagem para cobrir problema de processo não é trabalho que a MERC aceita.

O que examinamos

• Reclamações e demandas consolidadas por produto
• Causa operacional associada a cada evento
• Diligência de clientes, parceiros e contrapartes
• Indicadores, gatilhos e protocolo de resposta
• Adequação de produto e comunicação ao cliente
• Reincidência e eficácia das ações corretivas

Norma aplicável

Resolução CMN 4.557 quanto à avaliação de riscos relevantes não cobertos por requerimento de capital, somada às obrigações de prevenção à lavagem de dinheiro e de divulgação aplicáveis conforme o setor.

Entregável

Painel de risco reputacional com causas mapeadas por processo, indicadores, gatilhos e protocolo de resposta aprovado pela administração.