Consultoria regulatória: Banco Central, CVM, SUSEP e ANS

Consultoria de ouvidoria para instituições financeiras

Também procurado como: Ouvidoria em instituições financeiras · ouvidoria · Resolução 4.860

Ouvidoria estruturada como última instância de verdade, com ouvidor certificado, fluxo de demandas rastreável, indicadores úteis à gestão e relatório alinhado à regulamentação do Banco Central.

A consultoria de ouvidoria para instituições financeiras apoia bancos, cooperativas, financeiras, sociedades de crédito e demais instituições autorizadas pelo Banco Central na estruturação e na revisão do componente organizacional exigido pela Resolução CMN 4.860/2020. A ouvidoria atua como última instância no tratamento das demandas que não foram resolvidas nos canais de atendimento primário e funciona como canal de comunicação entre a instituição e o cliente. As instituições de pagamento seguem norma própria do Banco Central, com lógica semelhante. O problema que o serviço resolve é a ouvidoria que existe só para cumprir tabela: recebe reclamação, responde no prazo, mas não produz informação para a administração nem corrige a causa do problema. O resultado aparece no volume de reclamações registradas no Banco Central e na percepção do cliente.

O primeiro ponto técnico é a estrutura. A norma exige ouvidor designado, diretor responsável pela ouvidoria, compatibilidade com o porte da instituição e condições para atuar com independência em relação às áreas de negócio. O segundo é a certificação: o ouvidor e os integrantes da equipe precisam de certificação em entidade de reconhecida capacidade técnica. O terceiro é o fluxo das demandas, com registro, número de protocolo, prazo de resposta e trilha de decisão. O quarto é o relatório periódico exigido pela norma, que precisa trazer análise qualitativa, e não só contagem. Os erros mais comuns são ouvidoria subordinada à área que gera a reclamação, certificação vencida, indicador sem análise de causa e recomendação de melhoria que nunca chega ao dono do processo.

A MERC começa pela leitura da estrutura formal: estatuto ou contrato social, designação do ouvidor e do diretor responsável, certificações e regimento da ouvidoria. Em seguida, testa amostras de demandas do registro ao encerramento, confere prazos, qualidade das respostas e coerência com o canal primário. Revisa os indicadores usados, propõe métricas de procedência, reincidência e causa raiz, e avalia o relatório periódico e o fluxo de reporte à diretoria e ao conselho. O resultado é um relatório com lacunas regulatórias, recomendações de estrutura e um painel de indicadores sugerido. Quando a instituição é cliente de auditoria da MERC, a firma verifica o impedimento antes de aceitar o trabalho e recusa qualquer escopo que envolva execução da ouvidoria.

O que examinamos

• Designação do ouvidor e do diretor responsável
• Certificação válida do ouvidor e da equipe
• Independência da ouvidoria em relação às áreas de negócio
• Fluxo de demandas, protocolo, prazos e trilha de decisão
• Indicadores de procedência, reincidência e causa raiz
• Conteúdo do relatório periódico e reporte à administração

Norma aplicável

Resolução CMN 4.860/2020, que trata da ouvidoria nas instituições autorizadas pelo Banco Central. As instituições de pagamento seguem norma própria do Banco Central sobre o mesmo tema.

Entregável

Relatório de avaliação da ouvidoria, com lacunas regulatórias, recomendações de estrutura e fluxo, e painel de indicadores proposto para a administração.